La logistique est un élément crucial de l’efficacité de nombreuses entreprises. Sans un bon plan logistique dans le cadre de votre chaîne d’approvisionnement, l’acheminement des marchandises vers les marchés – ou la réception des matières premières – devient une tâche difficile. Mais pour que les activités logistiques fonctionnent sans heurts, il faut tenir compte d’un autre élément crucial : le service à la clientèle.
Sans un bon niveau de communication et un niveau efficace de service à la clientèle, toute chaîne logistique ne fonctionnera pas aussi bien qu’elle le devrait. Offrir un bon service à la clientèle et de bonnes communications dans le cadre de vos services logistiques est essentiel pour réussir.
Construire un processus pour alimenter l’apprentissage continu des employés
Si vous demandiez aux gens quels sont les actifs les plus importants d’une entreprise de logistique, ils répondraient probablement par des centres de distribution, des entrepôts et des camions. Mais le véritable atout d’une bonne entreprise de logistique est son personnel. Disposer d’un personnel bien formé à tous les niveaux, des ventes au gestionnaire d’entrepôt en passant par la comptabilité, signifie que vous contribuez à améliorer vos niveaux de service à la clientèle.
Le secteur étant en constante mutation et évolution, notamment en termes de technologie, l’apprentissage continu n’a jamais été aussi important.
L’apprentissage selon certaine commissionnaire et transitaire multimodaux et supply chain overseas, peut être structuré à plusieurs niveaux :
- La formation des nouveaux employés
- Formation ad hoc sur les nouveaux processus ou systèmes ou sur tout changement
- Formation d’équipe programmée pour partager des expériences et des solutions
- Formation spécialisée hors site, le cas échéant
- L’apprentissage et la formation peuvent être personnalisés en fonction de vos besoins. Identifiez les membres de l’équipe qui peuvent dispenser une formation lorsque cela est possible, ou faites appel à des prestataires de formation spécialisés si nécessaire.
Méthodes pour mettre l’accent sur l’apprentissage continu
De nouvelles expériences et de nouvelles opportunités d’apprentissage peuvent survenir tous les jours dans le secteur de la logistique. Mais comment les intégrer dans un modèle de formation et d’apprentissage ?
Des réunions d’équipe régulières, lorsque cela est possible, peuvent être une excellente méthode pour mettre l’accent sur l’apprentissage continu. Si possible, faites en sorte que toute l’équipe se réunisse quotidiennement pour discuter des problèmes ou des solutions apprises qui peuvent être bénéfiques à l’ensemble de l’entreprise. Si ce n’est pas possible, essayez d’organiser des réunions d’équipes séparées.
Si des réunions quotidiennes de l’ensemble de l’équipe sont impossibles, assurez-vous qu’une réunion hebdomadaire est prévue. Cela permet de disposer d’un temps de réflexion et d’examen, d’identifier les problèmes et de rechercher des solutions si nécessaire.
Pour les nouveaux employés, au-delà de toute formation de base, associez-les si possible à un employé expérimenté. Il peut apprendre davantage en une semaine avec quelqu’un qui a déjà effectué certaines tâches qu’en un mois laissé à lui-même. Vous pouvez également organiser des sessions dirigées par des membres expérimentés de l’équipe dans chaque domaine d’activité afin de donner une vue d’ensemble plus complète.
Réduisez au minimum les points de contact avec les clients de votre équipe
Si vous avez des clients permanents ou à long terme, veillez à ce qu’ils aient le moins de contacts possible. Un bon service à la clientèle consiste à établir des relations et lorsqu’un client parle à un membre du personnel différent à chaque fois qu’il vous contacte, cette relation peut être fragile.
Essayez de désigner un membre du personnel pour s’occuper de ce client tout au long de la relation, avec un autre en renfort. Demandez à ce membre du personnel d’aller à la rencontre du client si possible. Ce point de contact minimal inspirera confiance à votre client.
Méthodes pour minimiser les points de contact avec le client au sein de votre équipe
L’idée de minimiser les points de contact avec les clients est bonne, mais en dehors de l’affectation de certains membres du personnel à la gestion des clients, comment pouvez-vous y parvenir ?
Une chose qui agace de nombreux clients, ce sont les chaînes d’e-mails compliquées avec plusieurs destinataires. Si vos clients veulent être tenus au courant de tous les aspects de leur contrat, ils n’ont pas besoin de voir un courriel qui a rebondi entre plusieurs membres du personnel.
Séparez les communications internes des courriels destinés au client. Lorsque des informations provenant du courrier interne doivent être envoyées au client, placez-les dans un courrier séparé destiné au client.
L’utilisation de bons systèmes de courrier électronique – tant internes qu’externes – peut garantir que les messages parviennent aux bonnes personnes grâce à un routage automatique. Disposer de systèmes de communication efficaces à tous les niveaux de votre entreprise permet de garantir un bon service à la clientèle.